(feedback dla handlowca)
Spotkanie handlowca z klientem. Standardowe. Handlowiec liczy na skuteczne zamkniecie transakcji. Klient długo dopytuje, nie jest pewien jaką ma podjąć decyzję. Ostatecznie musi się jeszcze zastanowić. Handlowiec czuje rozczarowanie, złość. Nie tak miało być. Znowu trudny klient. Marudny, upierdliwy, wścibski. Klient odczuwa niepewność, poczucie naciskania na podjęcie decyzji. Znowu agresywny handlowiec. Nastawiony na zarobek, pospieszający, niezadowolony z analizowania ofert. Czy trudny klient to przekleństwo handlowców, czy mit?
Czy jestem trudną klientką?
Robi mi się nieswojo za każdym razem, kiedy wpadają mi w oko szkolenia z obsługi trudnego klienta.
Bo jestem klientką.
I zaczynam się zastanawiać czy ja wymagam specjalnej instrukcji obsługi?
A jeśli tak, to jakie moje zachowania o tym świadczą? A jeśli nie wymagam, to dobrze czy niedobrze? Może dobrze, bo nie uprzykrzam nikomu życia. Ale może niedobrze, bo wywracam do góry nogami całą koncepcję potrzeby szkoleń z obsługi mnie.
A ja się pytam…
Dlaczego nie ma szkoleń dla klientów, z obsługi trudnego handlowca?
Z pewnością, jako klientka mogę mieć wiele za uszami. Bo bywam nieugięta.
Sobota, 18.45. Miły pan telemarketer, w słuchawce telefonu pyta czy słyszałam o nowym, rządowym super wsparciu w pozyskiwaniu zielonej energii. „A czy pan wie, że jest sobotni wieczór i wypadałoby zapytać czy to dobra pora na rozmowę na taki temat?” – dopytuję, bo może pan w ferworze pracy został jeszcze w piątku. Pan ignoruje moje pytanie, oznajmia, że zajmie mi tylko 2 minuty. „Nie proszę pana, to nie jest odpowiednia pora, a i temat dla mnie nie jest interesujący” – w tym momencie czuję, że wpadam w schizofrenię, sama sobie odpowiadam na pytania. „Tylko 2 minuty, chyba dobrze posłuchać specjalisty?” – a nie no, to trzeba było od razu mówić, że specjalista dzwoni. A rządowy? „Ech, do widzenia”. W takich sytuacjach bywam nieugięta, ale nie niemiła. Chyba, że dzwoni Paulina Zapała, która jest botem i przedstawia się na wstępie dwa razy, bo się komuś najwyraźniej popierniczyło w ustawieniach.
Handlowcu z sobotniego wieczora, co byś zrobił na moim miejscu? Wiem, że to twoja praca. Wiem, że sam nie wpadłeś na to, żeby zadzwonić do mnie w czasie, kiedy najprawdopodobniej ja, po wyczerpującym tygodniu pracy, delektuję się lampką wina, i wolę wybierać pomiędzy komedią a horrorem, niż szukać nawet najbardziej zielonej energii. I serio, nie chcę utrudniać ci życia, więc pomóż mi i powiedz proszę, co byś mi odpowiedział, gdybym to ja zadzwoniła do ciebie w sobotę o 19.00 i zaproponowała dyskusję o szkoleniu z telefonicznej obsługi klienta? Jak bardzo się pomylę, jeśli stwierdzę, że radośnie się mnie pozbędziesz słowami „Teraz? Chyba cię…”
Kiedy zasługuję na etykietę trudnej klientki?
Inspirując się już chyba klasykiem, zapytam: handlowcu, czy twój trud jest większy niż mój? Ilekroć ty przezywasz mnie trudną klientką i szukasz sposobów, jak mnie ogarnąć, tylekroć ja mam ból głowy po rozmowach z tobą.
Zapewne sytuacji, w których mnie nie lubisz jest wiele. Rozważmy kilka z nich. Zastanówmy się, jak możemy sobie pomóc.
Jestem trudną klientką bo nie kupuję od ciebie, zanim ty się napracujesz
Ja wiem, że ty byś chciał, żebym stała u twego progu zanim ty swój produkt wymyślisz. I stajesz się trudnym handlowcem, zanim cię w ogóle poznam. Nalegasz, abym zaufała ci, mimo że…
- cię nie znam,
- inni klienci cię nie polecają (albo wręcz mówią o tobie źle),
- nie robisz nic aby mnie do siebie przekonać.
W efekcie tracisz klienta, zanim go zdążysz pozyskać.
Kilkakrotnie już zdarzyło mi się odebrać telefon od przedstawiciela firmy o nieustalonej tożsamości. „Pani Ewo, ja w sprawie pani funduszu, zmieniamy go prawda? Bo już warunki się zmieniły, a pani została na starych” – pan ewidentnie zna doskonale nie tylko mnie, ale także mój stan konta, portfela, kieszeni i skarpety. „A skąd ma pan wiedzę na temat moich finansów?” – próbuję odnaleźć zagubioną orientację. „Widzę na pani profilu”. „Profilu w…?” – drążę. „Pani Ewo, co robimy z tym funduszem?” – czyli do rzeczy, nie będę ci nic tłumaczył bo sam nie wiem. „Nic, jestem do niego przywiązana jak rolnik do ojcowizny” „Pani Ewo, niech pani nie żartuje” – mówiąc to pan pieje z zachwytu nad moim poczuciem humoru. Już chyba uważa mnie za kumpelkę. „To nie żart, to ostrzeżenie. Proszę przysłać mi skan tego profilu, zweryfikuję to” „Ale pani Ewo, po co ma pani czas tracić, ja pomogę” „Dziękuję, na skan czekam”
Przytoczony przykład może trącać próbą wyłudzenia danych, i być może tak było. Ale dokładnie tak samo będziesz postrzegany, jeśli zbyt szybko będziesz wymagał ode mnie zainteresowania twoją ofertą.
Zdecydowanie skuteczniej przekonasz mnie do zakupu produktu, nad którym dopiero pracujesz, jeśli wcześniej…
- dyskretnie zaprosisz mnie do swojego świata,
- pozwolisz mi siebie poznać,
- poczęstujesz mnie wartością,
- dasz mi się nią nacieszyć za free,
- polubię to co robisz.
Na dowód, w ostatnim czasie, w ten sposób nabyłam dziurę na półce w księgarni (książkę, która jeszcze nie była w sprzedaży), wsparłam projekt na kickstarterze, byłam mentorką startup’a, który dopiero po kwartale złapał wiatr w żagle, przyjęłam zaproszenie do współpracy z zespołem, który dopiero się tworzy… W każdym z tych przypadków najpierw były rozmowy, wymiana doświadczeń, potem pojawiła się chemia, pomiędzy autorem książki, czy osobami odpowiedzialnymi za projekty, a w efekcie zakup.
Jestem trudną klientką bo porównuję twoją ofertę z ofertą konkurencji
Konkurencja jest po to, żebym miała z czego wybierać. I nikt nie powinien wiedzieć tego lepiej od ciebie. Ty też jesteś konkurencją dla kogoś.
„Mam na oku jeszcze kilka propozycji, chcę je porównać.” – przyznaję uczciwie podczas wyboru oferty energii dla firmy. Potrzebujemy jej mnóstwo, koszty ogromne, trzeba mocno kalkulować. „Jakie inne? Lepszej pani nie znajdzie” – oznajmia stanowczo przedstawiciel znanej firmy energetycznej. „Być może, ale bierzemy też pod uwagę fotowoltaikę” – odkrywam karty. „To głupota” – dostaję z liścia. „Być może, ale musimy to sprawdzić” „Niech pani liczy, ale jedyny dobry wybór to giełda, i ja to pani proponuję” „Nikt u nas w firmie nie zna się na giełdzie, trudno nam będzie kontrolować i reagować” – przyznaję. „Ktoś od nas będzie pilnował” „Wrócimy do tematu jak sprawdzę te panele słoneczne” „Nic pani nie rozumie, ja wiem co mówię. Dobra, niech mi pani przyśle tę ofertę paneli to zobaczę co ona warta” Za zgodą konkurencyjnej firmy przesyłam. I słyszę „To ściema, ja pani dam inne panele” A jeszcze trzy dni wcześniej panele w ogóle były be.
Wygląda na to, że utrudniam ci życie, bo „chadzam na boki”. Jako dobrze przeszkolony trudny handlowiec, który wszystko kontroluje, bardzo szybko wpędzasz mnie w poczucie winy. Zadaję sobie pytanie – czy to już zdrada, czy jeszcze flircik? Za jedno i drugie byś mnie udusił, wiem. Nic ci to nie da, konkurencja mnie ocuci.
Pozwól mi sprawdzić co w świecie słychać. Podpowiedz na co warto zwrócić uwagę i przemyć korzyści twojej oferty. Nie mów, że konkurencja kłamie. Powiedz, że cieszysz się, że istnieje, bo to najlepszy motywator, dzięki któremu…
- twój produkt jest jeszcze lepszy
- w ślad za tym klienci coraz bardziej zadowoleni
- twoja praca daje ci coraz więcej frajdy (i kasy)
- z dumą możesz prezentować mi wartościowy produkt
I zrób przegląd konkurencji ze mną. Dzięki temu ja nie będę musiała się męczyć i tracić czasu, a ty będziesz miał kontrolę nad sytuacją.
Jestem trudną klientką, bo pytam
Nie, nie pytam dlatego, że się na ciebie uwzięłam. Pytam bo chcę wiedzieć co kupuję.
Nie pytam dlatego, że mam za dużo czasu i chcę go czymś zagospodarować. Pytam bo chcę się dowiedzieć jakie mam opcje do wyboru.
Nie pytam dlatego, że nic nie wiem. Pytam bo chcę mieć pewność, że dobrze wydam swoje pieniądze.
Po jakimś czasie już o nic nie pytam, bo się boję patrzeć jak przeistaczasz się w trudnego, zniecierpliwionego handlowca. Irytuje cię moje dociekanie, zwłaszcza że nie zawsze znasz odpowiedź.
Salon telefonii komórkowej. Chcę przenieść numer. Dopytuję o przywileje dla nowych klientów. Czy są, jakie są, co to dla mnie oznacza? A telefon? Robiłam research w necie, ale ja się na tych technicznych parametrach nie znam. Pani podpowiada, bardzo ogólnie. Muszę doczytać albo dopytać jakiegoś ogarniętego w temacie znajomego. Umawiamy się na telefon. Coś poczytałam, popytałam, dalej kilku rzeczy nie rozumiem. Próbuję się dodzwonić do przedstawicielki salonu. Bezskutecznie. Jadę ponownie na spotkanie. Dopytuję. Pani odpowiada coraz krótszymi zdaniami. Albo nie wie albo ja nie wyglądam na godną tej wiedzy. Czuję się jak bym ją prosiła o dwa złote za popilnowanie auta pod Biedronką. Wracając wstępuję do konkurencji. Dowiaduję się wszystkiego. Wychodzę z umową.
Dostarcz mi informacji, których potrzebuję. Jeśli nie dostanę ich od ciebie, konkurencja cię wyręczy. Zainteresuj się moimi wątpliwościami, nie udawaj że ich nie zauważasz, i nie zabraniaj mi ich mieć. Jeśli rozwiejesz moje wątpliwości, nie będę cię dręczyć, odkładając podjęcie decyzji.
Jestem trudną klientką, bo muszę się zastanowić
Jednak nie rozwiałeś moich wątpliwości.
Zabierasz się do zbijania obiekcji. Jak nie kijem to biczem. Bo oferta ważna tylko do północy. Albo nie, wygaśnie za godzinę. Mailem nie ma mowy, co to za zachcianki? Sięgasz po marchewkę. Bo pani Ewo, jak się pani zdecyduje tu i teraz to jeszcze gwiazdkę z nieba dorzucę. Tę od dekla wielkiego wozu poproszę. Potem dzwonisz co pięć minut i dopytujesz czy już urodziłam decyzję.
Nie, to nie ja jestem tu trudną klientką, to ty jesteś trudnym handlowcem. Już prawie dobrałeś się do mojej kasy, ale kurde…daj mi się na serio zastanowić. Jutro pogadamy, please.
Całkiem niedawno koleżanka poprosiła mnie, abym z jej polecenia zgodziła się na krótką prezentację wodnego odkurzacza. Uradowana nie byłam, ale… lubię koleżankę, niech będzie. Pan przyjeżdża z wielkim zestawem i jeszcze większym entuzjazmem. Prezentuje przez ponad 3 godziny. Na koniec pyta czy wolę fakturę na przelew, czy zapłacę gotówką. Jakieś sześć tysięcy z kawałkiem. Tu i teraz.
Chcę się zastanowić. „Ale nad czym?” – w sekundę entuzjazm prezentera zamienia się w irytację. Nad tym czy chcę wydać tyle kasy na to ssące pudło z wodą. „To teraz niech mi pani chociaż napisze numery telefonów do ludzi, którym mogę zrobić prezentację” „Ale ja nie mam…” – próbuję się bronić „Wystarczy otworzyć książkę telefoniczną w telefonie i spisać, na bank ze sto wyjdzie” – instruuje mnie pan od odkurzacza. „Ale ja musze ich najpierw zapytać czy się godzą, jutro panu odpowiem” „Jak mi ktoś mówi, że jutro, to ja już wiem, że nic z tego nie będzie” Skoro pan już wie…. to uff…
Jeśli nie chcesz być trudnym handlowcem, daj mi czas, ja go naprawdę potrzebuję. Wykaż się zrozumieniem. Zapytaj w jakim zakresie mam wątpliwość, a dowiesz się czy i jak możesz ją rozwiać. Nie myśl za mnie, nie wypowiadaj się za mnie, nie decyduj za mnie czy faktycznie się waham, czy ściemniam. Nie wchodź w moje buty, jeśli nie umiesz w nich chodzić.
Trudny klient czy trudny handlowiec – punkt widzenia zależy od interesu spojrzenia
Jeśli myślisz, że ty masz krzyż pański ze mną, pomyśl jak ta sama sytuacja może wyglądać z mojej strony. Pamiętaj, ze masz przewagę, bo mnie nikt nie szkolił z obsługi trudnego handlowca.
I spróbuj znaleźć odpowiedź na kluczowe pytanie, które często pojawia się na szkoleniach – czy to naprawdę klient jest trudny? Czy sytuacja, której jesteś współmoderatorem?
Doświadczenie pokazuje, że bardzo łatwo jest zrzucić na klienta winę za niepowodzenia handlowców. Typowa kontaminacja – uparty jak klient. Nie zamknąłem transakcji bo klient się uwziął.
Ja wiem, że klienci święci nie są. Ale zamiast bezrefleksyjnie obarczać ich winą, warto zastanowić się skąd biorą się te wszystkie alergiczne reakcje. I co poszło nie tak na początku budowania relacji, skoro klient przestaje odbierać telefon lub nagle (!) zaczyna mieć obiekcje.
Zawsze powtarzam, że jeśli chcesz skutecznie zamknąć transakcję, uniknąć obiekcji klienta, pilnuj bardzo uważnie początku relacji. To w tym momencie dzieją się najważniejsze rzeczy. To tu klient zaczyna ci ufać lub się ciebie obawiać. Wierz mi, najczęściej klient od samego początku wie czy chce od ciebie kupić, czy tylko z grzeczności pozwala ci się produkować na temat twojej oferty.
Doświadczenie pokazuje mi, że jeśli klient ma obiekcje na końcu spotkań z tobą, to znaczy że schrzaniłeś coś na samym początku. I nie będzie drugiej szansy na zbudowanie relacji. Transakcji też nie będzie.
Naprawdę warto zainwestować w dobry fundament, na którym klient poczuje się bezpiecznie, a ty ze spokojem przeprowadzisz go po wszystkich piętrach swojego projektu.
—
